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信息科技對酒店行業(yè)發(fā)展的作用分析
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http://www.mamogu.com 發(fā)稿日期:2008-7-9
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一、21世紀(jì)是以信息技術(shù)為主的新經(jīng)濟時代
人類進(jìn)入21世紀(jì)后，隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，世界經(jīng)濟也開始了以信息技術(shù)為主的新經(jīng)濟時代。在這個新經(jīng)濟時代里，有形產(chǎn)品的制造成本在其整個產(chǎn)品中的比重正日益萎縮；同時，無形產(chǎn)品及產(chǎn)品無形部分的價值正變得前所未有的重要。以知識為主體的產(chǎn)業(yè)越來越引人注目，信息行業(yè)也就成為一個在經(jīng)濟社會的每個角落里、在人類生活的處處事事中無所不在的行業(yè)。
隨著數(shù)字化技術(shù)的高速發(fā)展，旅游業(yè)正在日益廣泛地利用的電子數(shù)字化技術(shù)手段，電子商務(wù)和現(xiàn)代化信息系統(tǒng)代表著未來旅游業(yè)發(fā)展的一個主要方向。21世紀(jì)的飯店業(yè)在這種形勢下正在經(jīng)歷一種變化，或是面臨一種共同的趨勢，這就是酒店信息數(shù)字科技化。其實，酒店業(yè)數(shù)字科技的市場競爭在上個世紀(jì)末就已經(jīng)圍繞著酒店智能化、信息化展開了。這種變化和趨勢產(chǎn)生的根本原因是顧客的需求變化導(dǎo)致的。隨著各種電信、通訊技術(shù)的不斷更新，商務(wù)客人工作手段和方式的改變，以至普通客人通訊手段的改變，使今天酒店客人對網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的要求越來越高，他們不但需要鏈接網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，還追求能隨時隨地在酒店內(nèi)享用高效便利、防護嚴(yán)密的語音、影像及數(shù)據(jù)傳送等功能的服務(wù)。
改革開放后，我國現(xiàn)代酒店業(yè)由于較早的與國際接軌，實際上已經(jīng)成了使用現(xiàn)代信息數(shù)字化服務(wù)技術(shù)的先導(dǎo)行業(yè)。我國現(xiàn)代飯店業(yè)在服務(wù)中對信息高科技的率先應(yīng)用不僅提高了我國飯店業(yè)服務(wù)和管理的信息化水平，加快了飯店工作效率和個性化服務(wù)水平的提高，以及飯店企業(yè)的國際化程度，同時也對人們經(jīng)濟生活、社會交往中的數(shù)字科技化起到了強有力的推動作用。
二、酒店管理科技化必然提高管理的智能化與服務(wù)的效率化
當(dāng)前，我們?nèi)珖舷抡跒橛蛹磳砼R的2008北京奧運會而積極的準(zhǔn)備著。國際奧組委對奧運會指定的接待飯店有著很高的科技方面的要求，僅對飯店服務(wù)、安全、管理等科技方面的要求就包括：
•飯店內(nèi)要有完善的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境
•客房和多功能廳內(nèi)應(yīng)有寬帶接入以及無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋
•飯店能夠?qū)崿F(xiàn)多種預(yù)定方式
•飯店要有電子支付賬務(wù)的環(huán)境條件
•錄像監(jiān)控、廣播音響等安全系統(tǒng)應(yīng)覆蓋酒店的整個公共區(qū)域
•客房內(nèi)和其他區(qū)域自動煙感報警、自動噴淋設(shè)施齊備
•飯店內(nèi)電梯的按鍵高度、顯示和語音提示應(yīng)滿足輪椅、視覺障礙和聽覺障礙等人士的要求
•公共區(qū)域的公用電話應(yīng)靠近無障礙通道，方便輪椅人士使用，同時滿足聽覺障礙客人的需求
•緊急疏散措施能保證有聽覺和視覺殘障客人的安全
•其它科技的應(yīng)用，例如照明和空調(diào)自動調(diào)節(jié)、智能房卡、家電的更新?lián)Q代、飯店管理系統(tǒng)的升級改造、綠地的自動灌溉等等。
從上面舉例的國際奧組委對定點飯店要求的部分內(nèi)容中我們不難看出當(dāng)今市場需要飯店企業(yè)在管理和服務(wù)上應(yīng)當(dāng)具備怎樣的科技水平和它的發(fā)展趨勢。
實際上，目前信息技術(shù)在酒店業(yè)的應(yīng)用范圍和在飯店智能化管理方面能達(dá)到的深度已經(jīng)可以涵蓋飯店經(jīng)營、管理和服務(wù)的各個方面。
傳統(tǒng)的酒店信息化一般僅指酒店前臺業(yè)務(wù)或面向客人服務(wù)方面的管理軟件，現(xiàn)在酒店信息化的概念已經(jīng)發(fā)展成為利用互聯(lián)網(wǎng)、局域網(wǎng)絡(luò)平臺，圍繞酒店的智能化、網(wǎng)絡(luò)營銷、面向客人服務(wù)系統(tǒng)、信息服務(wù)、內(nèi)部業(yè)務(wù)管理等，形成一體化數(shù)據(jù)中心，通過對各類數(shù)據(jù)的挖掘、匯總和梳理，為酒店經(jīng)營分析決策提供全面的信息。它的范圍包括酒店運營管理系統(tǒng)（PMS）、企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)（ERP）、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）、供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)（SCM），在線采購庫存管理系統(tǒng)（OPS）、中央預(yù)定系統(tǒng)（CRS）、辦公自動化系統(tǒng)（OAS）、知識管理系統(tǒng)（KMS）以及員工遠(yuǎn)程教育/培訓(xùn)系統(tǒng)（E-learning/training）等方面。
飯店智能化管理中這些功能的實現(xiàn)，對飯店管理效率的增強、對服務(wù)水平的提高、對客人滿意度的改善所帶來的作用及效益將是不可估量的。
三、酒店管理科技化對通訊服務(wù)優(yōu)質(zhì)化與服務(wù)個性化的作用
飯店業(yè)的信息科技化程度可以決定和改善飯店服務(wù)生產(chǎn)效率和客人滿意程度。因為，飯店服務(wù)本身屬于體驗經(jīng)濟的范疇。每個客人都有著自己與別人不同的生活需求、工作習(xí)慣。但是，酒店服務(wù)生產(chǎn)從根本上講卻又是批量化和標(biāo)準(zhǔn)化式的生產(chǎn)，因此，飯店在服務(wù)生產(chǎn)的過程中講究的是規(guī)范化運作。所以我們實際上無法做到對每個客人，甚至大部分客人提供個性化服務(wù)。但是，很多飯店的經(jīng)營者都非常想以突出對客人的個性化服務(wù)提高自己在市場上的競爭力，酒店數(shù)字管理科技化的實現(xiàn)正可以在酒店規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)生產(chǎn)的基礎(chǔ)上實現(xiàn)對客人的個性化服務(wù)。
酒店管理智能化可以使飯店服務(wù)中心在酒店內(nèi)部管理系統(tǒng)的控制下顯示客人臨時需要的服務(wù)請求，如需要增加某種物品或送餐服務(wù)、甚至緊急救援信號；或是使前臺接收房間酒水使用信號以及客人自客房發(fā)出的退房信號，收款臺便自動打出賬單，以節(jié)省客人辦理手續(xù)的時間等等�？傊ㄟ^酒店數(shù)字管理科技化可以為客人提供更多的個性化需求的選擇，提供給客人自我控制的數(shù)字服務(wù)將使飯店客人的體驗更加便利、愜意和完美。飯店業(yè)在服務(wù)方面的數(shù)字科技化的努力必將不斷完善飯店客人的自身體驗。
因為酒店的數(shù)字化服務(wù)有很強的定制能力和擴展能力。通過數(shù)字化服務(wù)的終端，對于接待來自世界各國來客的酒店業(yè)來說不僅能提供不同形式的乃至語言的服務(wù)，來滿足不同語種客人的需求；還可以根據(jù)客人的生活習(xí)慣、文化背景，營造適合客人的數(shù)字化環(huán)境；并向客人提供更加豐富、更加及時的信息資訊、娛樂服務(wù)和商務(wù)、客房等服務(wù)。我們相信，通過數(shù)字化服務(wù)的手段，對于滿足和保證客人的個性化需求，滿足廣泛文化和語言差異的國外游客方面必將會起到非常有利的作用，從而體現(xiàn)出數(shù)字管理高科技的核心競爭力。
飯店業(yè)提供的服務(wù)產(chǎn)品本身即是物質(zhì)性與非物質(zhì)性成份的組合，又是服務(wù)的有形部分與無形部分的組合，因此飯店服務(wù)也最容易體現(xiàn)和發(fā)揮數(shù)字信息技術(shù)的優(yōu)越性。酒店業(yè)務(wù)和信息技術(shù)的結(jié)合，也必將能夠極大地提高飯店業(yè)的服務(wù)水平、經(jīng)營水平和管理水平，加快我國飯店業(yè)發(fā)展的步伐，增強其整體市場競爭力，促使我國旅游業(yè)盡早的從世界旅游大國向世界旅游強國跨越。
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